67rockwell-Studie: Marke und Preis entscheiden über Abschluss
Glaubt man der aktuellen Studie des Hamburger Beratungsinstituts 67rockwell, wissen deutsche Versicherer durch die Bank nicht, nach welchen Kriterien Kunden ihre Versicherungsverträge abschließen. Die Assekuranzen – egal ob Hausratversicherung, Haftpflicht- oder Kfz-Versicherung – gehen im Regelfall davon aus, dass insbesondere eine besonders ansprechende Produktgestaltung und eine gute Beratungsqualität Einfluss auf eine Kaufentscheidung haben. Die Studie, an der mehr als 1.000 Probanden teilnahmen, legt nun aber Anderes nahe: Demnach interessieren sich Versicherungskunden in erster Linie für den Preis und die Marke bzw. das Image einer Versicherung. Als besonders positiv und empfehlenswert gelten offenbar die Assekuranzen, die zum einen günstige Produkte anbieten, zum anderen aber auch als sicher und zuverlässig gelten.
Wichtig ist es daher für Versicherungsunternehmen, zum einen eine unverwechselbare Marke aufzubauen und andererseits bei den Preisen mithalten zu können. Unterscheiden sich Assekuranzen hinsichtlich ihres Images kaum, werden die Produkte, die sie bieten, für Kunden austauschbar, da sie schlichtweg keinen Unterschied zwischen Police A und Police B erkennen können. Insbesondere beim Erstkauf einer Versicherung spielt das subjektiv empfundene Preis-Leistungsverhältnis eine wichtige Rolle für die meisten Kunden.
Haben sich Versicherungskunden einmal für eine Assekuranz entschieden und sind sie mit ihrem Versicherungsunternehmen zufrieden, so die Studie, entwickeln sie eine besondere Markentreue. Anders gesagt: Haben Versicherungskunden eine Assekuranz einmal für gut befunden, wechseln sie die Versicherung vergleichsweise selten. Ob ein Kunde zufrieden ist, hängt u.a. vom Schadens- und Leistungsmanagement ab: Je komfortabler und reibungsloser die Regulierung im Schadensfall vonstatten geht, desto zufriedener zeigen sich die Kunden und desto eher sind sie bereit, bei einem Versicherer zu bleiben.
Die Konsequenz aus der Studie lautet zusammengefasst: Statt viel Geld in Beratung und Service zu investieren wären die Assekuranzen besser beraten, an ihrem Markenimage zu arbeiten und in Kostensenkungsmaßnahmen zu investieren.
